El pensamiento sistémico es una metodología de análisis y de síntesis que trata de comprender el comportamiento de un sistema a través de la interdependencia y la interacción de sus elementos.
La primera pregunta a responder es ¿qué es un sistema?
Un sistema son dos o más elementos interdependientes que interactúan entre sí con una función determinada.
Por ejemplo, una persona leyendo este artículo formará un sistema con el ordenador o dispositivo que use para leerlo (los elementos).
La interacción se produce cuando la persona desee seguir leyendo, para lo cual usará el ratón o el teclado para hacer avanzar la página, y seguirá haciéndolo hasta que su estado deseado, leer el artículo, y su estado actual, en proceso, sean iguales. Así, el comportamiento del sistema estará condicionado por el feedback que el lector recibe del sistema. Cuanto más lea, más cerca estará el estado actual del estado deseado.
Los sistemas están por todas partes. Algunos son sencillos porque están formados por piezas o mecanismos, como el termostato que ajusta la potencia de la calefacción en función de la temperatura de la sala. Otros, en cambio, son extremadamente complejos, como la familia, la educación o los negocios, donde los elementos que los componen pueden decidir si contribuir o no con la función del sistema al que pertenecen.
El pensamiento sistémico analiza los sistemas desde el punto de vista de las relaciones entre sus elementos y el feedback o retroalimentación que entre ellos se genera, determinando el comportamiento del sistema.
Si el feedback que se produce entre los elementos es positivo, (por ejemplo, entre la población y la tasa de natalidad), a mayor población, mayor tasa de natalidad y a mayor tasa de natalidad mayor población, genera un crecimiento o decrecimiento exponencial del sistema. Por el contrario, si el feedback es negativo, el sistema tiende a un punto de equilibrio donde el estado deseado y el actual son iguales, como en el caso del termostato y la calefacción.
Este proceso de feedback es el que genera el comportamiento del sistema. Es normal que en cualquier sistema se combinen diferentes feedback loops o bucles de retroalimentación, lo que imposibilita la comprensión intuitiva del comportamiento cuando el número bucles es elevado, por lo que se hace necesario un análisis más profundo para comprender dicho comportamiento.
El pensamiento sistémico da respuesta al comportamiento de muchos problemas complejos y recurrentes porque ayuda a comprender la estructura de retroalimentación que genera los problemas. Esta estructura no suele ser visible a simple vista, ya sea por la complejidad de propio sistema o porque los patrones que la muestran están diseminados en el espacio o el tiempo.
El pensamiento sistémico está ampliamente extendido en el mundo empresarial desde la gestión de cadenas de producción al control del tráfico aéreo, pasando por la gestión de personas o el liderazgo.
LA CRISIS DE SAMSUNG NOTE 7
En las últimas semanas he seguido con interés la crisis que el último modelo Note 7 ha provocado en Samsung. A modo de ejercicio mental o entrenamiento, he tratado de formular de una forma súper simplificada, (Samsung es un gigante tecnológico extremadamente complejo), cuáles han podido ser algunos de los factores que han motivado dicha crisis. Esto no pretende ser un análisis estratégico de la compañía, sino un pequeño ejemplo del acercamiento del pensamiento sistémico, las interdependencias y el comportamiento que genera la retroalimentación.
LO QUE DICEN LOS PERIÓDICOS
Samsung se ha convertido en los últimos años en el líder del mercado de los teléfonos móviles de alta gama por delante de Iphone. Este liderazgo lo ha conseguido gracias al gran trabajo de su departamento de I+D que, modelo tras modelo, consiguió mejorar la calidad y las prestaciones de sus teléfonos, lo que con el tiempo fue convenciendo a usuarios de todo el mundo. Esta gran aceptación de los modelos de Samsung hizo crecer la confianza en la marca, lo que apalancó su crecimiento en el mercado llegando a superar a Iphone en ventas en 2011 con más de 20 millones de unidades vendidas.
El 19 de agosto de 2016 Samsung lanzó su último modelo Note 7 y tan sólo 5 días después uno de sus teléfonos explotó debido al mal funcionamiento de su batería. El día 2 de septiembre, Samsung se vio obligado a llamar a revisión a todos sus Note 7 a nivel global. Las ventas sufrieron retrasos y los problemas con los terminales seguían produciéndose. El 6 de octubre un avión fue evacuado en EEUU por el humo procedente de un Note 7 y 3 días más tarde, AT&T, la mayor empresa de telefonía de EEUU, paró la venta del terminal de Samsung.
El 11 de septiembre Samsung anuncia el cese de la producción y la retirada de los terminales Note 7 pidiendo a sus clientes que los apaguen y no los vuelvan a usar. Esto provocó una caída en bolsa del 8%, más de 15.000 millones de dólares.
Esto es un problema.
ACERCAMIENTO SISTÉMICO
El posicionamiento como líder del mercado ha estado condicionado por la confianza que los clientes potenciales tenían en la marca. Esto hizo a Samsung ir mejorando año tras año sus ventas y cuota de mercado.
La confianza en la marca ha estado basada en la calidad de sus productos y las innovaciones tecnológicas que han permitido a Samsung mejorar las prestaciones de sus teléfonos a precios competitivos.
Dichas innovaciones están basadas en el trabajo del departamento de I+D, gracias al incremento de los recursos, provocado por el aumento de las ventas.
Estos cuatro elementos forman un bucle de retroalimentación positivo, ya que una mayor inversión en I+D, provoca un aumento de la calidad y este, a su vez, mejora la confianza en la marca, lo que incrementa las ventas y su cuota de mercado, haciendo crecer la inversión en I+D proporcionalmente. La relación que se establece entre cada una de las variables que forman este loop es directamente proporcional, lo que provoca un crecimiento limitado, en la realidad, por los competidores y el tamaño del mercado o la saturación del mismo.
¿Por qué se han producido los problemas del Note 7?
Uno de los factores que han podido producir los problemas con las baterías del Note 7 es la presión que el departamento de I+D, como declararon alguno de sus ingenieros, sufrió por los plazos del lanzamiento del nuevo modelo. Esto influyó sobre los controles de calidad haciendo que no detectaran los problemas, al parecer evidentes, en las baterías, ya que sólo 5 días después de iniciar las ventas el primer terminal explotó.
Los problemas con las baterías han impactado de forma negativa en la percepción que los usuarios tienen sobre la calidad y las prestaciones, pero también han añadido nuevos elementos al sistema, como el riesgo de daños personales y económicos, los que influyen muy negativamente en la confianza que los usuarios tienen sobre la marca. Esto sin duda afectará a las ventas de sus próximos modelos y a su capacidad financiera para dotar al departamento de I+D de los recursos necesarios para seguir liderando el mercado.
Este ejemplo súper simplificado de la extremadamente compleja realidad de Samsung, sirve para explicar cómo la interdependencia entre las partes que forman un sistema afecta a su comportamiento. Entender dicho comportamientos nos permite desarrollar estrategias o acciones para evitarlos o minimizar su impacto en nuestra organización.
