Hay tres factores que condicionan nuestra toma de decisiones y la hacen propensa a los fallos:
- El sesgo a la hora de dar sentido a la información
- La dificultad para diferenciar síntomas de causas reales
- Nuestra heurística o reglas intuitivas para simplificar el proceso
Cuanto más ineficaz sea nuestra forma de abordar estos tres sencillos pasos, más ineficaz será nuestra toma de decisiones, independientemente de la calidad de la información o los datos que tengamos disponibles para hacerlo. Brevemente.
Nuestros sesgos.
Las personas no tomamos decisiones de manera completamente racional, sino que estamos influenciados por nuestras emociones, capacidad cognitiva y procesos mentales. Estos condicionan el peso que le damos a la probabilidad de que un suceso ocurra, y al valor subjetivo que del suceso en sí, más allá de su utilidad o beneficio objetivo. Tversky y Kahneman lo describieron en su Teoría Prospectiva, que gira en torno a cómo las personas tomamos decisiones en función de nuestra percepción de las posibles pérdidas o ganancias con respecto a un punto de referencia, y cómo estamos condicionados por el efecto de “aversión a la pérdida”, en otras palabras, pesa mucho más en nuestras decisiones la sensación de perder que la de ganar (aproximadamente el doble).
¿Cómo podemos conseguir tomar mejores decisiones si nuestras herramientas para hacerlo son tan difusas y confusas?
La aversión a la pérdida es sólo uno de los muchos sesgos que condicionan nuestra toma de decisiones. En mi opinión sólo hay una forma posible de evitar esta influencia y es ser consciente de nuestros sesgos hacerlos explícitos en el proceso de diagnóstico.
Síntomas vs causas reales
Siendo o no conscientes de nuestros sesgos a la hora de abordar la información, nos enfrentamos al diagnóstico de nuestros problemas. Una de las dificultades más importantes en este proceso es diferenciar entre cuáles de los eventos que observamos son un síntoma del problema y cuál son una causa real.
Este es un de los puntos críticos ya que el coste de tomar una decisión equivocada se incrementa exponencialmente en función del tiempo que esta lleve siendo implementada, por ejemplo: una organización está experimentando un descenso en la venta de su producto principal después de un periodo de descuento para incentivarla. El director de ventas, presionado por la situación y asumiendo que el problema es el esfuerzo comercial, decide presionar a su equipo de ventas para revertir la situación, pero lejos de tener el efecto deseado, las ventas caen aún más y comienzan a surgir conflictos en el departamento. El descenso del esfuerzo comercial del equipo en este sencillo ejemplo, era solamente un síntoma de la saturación del mercado provocada por las altas ventas del producto debido al periodo de descuento. Presionar al equipo para vender más sólo añadió estrés y conflictos, lo que provocó la resistencia del equipo a seguir animando a sus clientes a comprar, reduciendo aún más las ventas.
Diferenciar los síntomas de las causas reales de los problemas necesita de un proceso sistemático y ordenado de exploración y cuestionamiento de los hechos y de nuestras propias asunciones.
Heurísticas y reglas intuitivas
Para finalizar, el tercero de los retos son las reglas intuitivas que internamente utilizamos para tomar las decisiones. Estas reglas a veces son visibles para nosotros, pero en muchas ocasiones permaneces ocultas en nuestro inconsciente.
Si analizamos nuestras dificultades a la hora de diferenciar los síntomas de las causas reales, podemos encontrar, al menos en mi caso, una regla de oro que me llevaba sistemáticamente a error: la primera explicación satisfactoria es la correcta.
El mecanismo de esta sencilla regla es que, cuando se encuentra una explicación plausible sobre un hecho, todas las demás explicaciones posibles son desechadas. Esto reduce rápidamente la incertidumbre y facilita el enfoque del problema en términos lógicos para nosotros, pero no quiere decir que la lógica que estemos aplicando sea la correcta.
Como vimos en lo ejemplo anterior, el coste de aplicar una solución errónea aumenta exponencialmente cuanto más tiempo llevamos implementándola. Si no somos conscientes de nuestras reglas internas, no podremos actualizarlas o desecharlas cuando se demuestren inválidas y seguirán haciéndonos cometer errores sistemáticamente.
Nuestros sesgos, la dificultad de diferenciar síntomas de causas y nuestras reglas intuitivas, son las herramientas que tenemos para dar sentido a la complejidad y tomar mejores decisiones. Nuestra obligación es ser conscientes de ellas, de su funcionamiento y del continuo proceso de mantenimiento y de actualización que requieren para ayudarnos a tomar mejores decisiones.
